Darbā ir normāli sastapt cilvēkus, kuru ritms, prioritātes, saziņas veids un organizēšanās paradumi ļoti atšķiras no jūsējiem. Šāda daudzveidība var ļoti bagātināt komandu. Taču tā var radīt arī berzi, pārpratumus un spriedzi, kas, uzkrājoties, galu galā ietekmē darba atmosfēru.



Steigā izteikts komentārs, nevienmērīgi sadalīts uzdevums, sapulce, kurā neviens neklausās, vai atšķirīgi viedokļi par to, kā darīt lietas, var pārvērsties lielākā problēmā. Ne jau tāpēc, ka kāds noteikti būtu slikts vai nespējīgs, bet tāpēc, ka katrs situācijas interpretē, balstoties savā pieredzē, spiedienā un vajadzībās.



Neatrisināti konflikti darbā parasti nogurdina. Tie mazina motivāciju, apgrūtina sadarbību un var likt došanos uz darbu uztvert kā daudz smagāku, nekā tai vajadzētu būt. Tie ietekmē arī produktivitāti: kad enerģija tiek tērēta, lai no kāda izvairītos, aizstāvētos vai prātotu, ko kolēģis īsti domājis, paliek mazāk uzmanības, lai darbu paveiktu kvalitatīvi.



Kā psiholoģe, kas specializējas attiecību jomā, esmu redzējusi, ka daudzas nesaskaņas nerodas no kādas lielas problēmas. Reizēm tās sākas ar nelielu neapmierinātību, ko neviens laikus neizsaka. Tāpēc mācīties risināt tās mierīgi nenozīmē vienmēr piekāpties vai paciest necieņu. Tas nozīmē sargāt savu labbūtību un meklēt veselīgāku veidu, kā strādāt kopā ar citiem.



Šajā rakstā atradīsiet astoņas noderīgas stratēģijas, kā pamanīt, novērst un risināt konfliktus ar darba kolēģiem. Tās var izmantot arī attiecībās ar draugiem, ģimeni vai tuviem cilvēkiem. Ideja ir pārvērst spriedzi, kas jūs bloķē, skaidrākā, reālistiskākā un konstruktīvākā sarunā.



Kā atpazīt starppersonu konfliktus darbā



Konflikti starp cilvēkiem ne vienmēr ir acīmredzami. Tie ne vienmēr sākas ar skaļu strīdu vai diviem kolēģiem, kas kliedz viens uz otru. Patiesībā tie bieži izpaužas klusā veidā: kāds pārstāj atbildēt uz ziņām, maina savu toni, izvairās sadarboties vai šķiet, ka vienmēr ir gatavs aizstāvēties.



Šo pazīmju savlaicīga atpazīšana var novērst neapmierinātības saasināšanos. Runa nav par pārmērīgu katra otra cilvēka žesta analizēšanu, bet gan par to, lai pamanītu, vai pastāv atkārtots modelis, kas kaitē attiecībām vai komandas darbībai.



Pievērsiet uzmanību uzvedībai, verbālajai saziņai un arī ķermeņa valodai. Izvairīšanās no acu kontakta, ironiskas atbildes, sakrustotas rokas sapulces laikā, mazrunība, lai gan iepriekš bijusi uzticēšanās, vai aizkaitinājuma žesti var liecināt par neatrisinātu spriedzi.



Spriedzes un konfliktu pazīmes starp darba kolēģiem




  • Aizsargājoša vai agresīva ķermeņa valoda: izaicinoši skatieni, nicinoši žesti, ass tonis vai noslēgta poza.

  • Saspringtas, vēsas vai pārāk retas sarunas: tiek runāts tikai par pašu nepieciešamāko un izvairās no jebkādas personiskākas apmaiņas.

  • Baumas, mājieni vai ziņas, kas tiek nodotas caur citiem cilvēkiem: tā vietā, lai runātu ar attiecīgo cilvēku, neapmierinātība izplatās pa komandu.

  • Bieži strīdi par sīkumiem: niecīga atšķirība attiecībā uz darba laiku, uzdevumiem vai procedūrām izraisa ļoti intensīvas reakcijas.

  • Negatīvas sejas izteiksmes: nopūtas, acu grozīšana, grimases vai nepārprotams aizkaitinājums ikreiz, kad kāds iesaistās sarunā.

  • Sirsnības un atklātības trūkums: tiek teikts, ka “nekas nav noticis”, taču uzvedība liecina par aizvainojumu vai distanci.



Ja šiem konfliktiem nepievērš uzmanību, tie var vājināt uzticēšanos, mazināt motivāciju un likt cilvēkiem zaudēt cieņu vienam pret otru. Tie var izraisīt arī kļūdas, kavēšanos un neērtu darba atmosfēru tiem, kuri pat nav tieši iesaistīti problēmā.



Iemesli ir ļoti dažādi. Var pastāvēt atšķirības darba ētikā, neskaidras gaidas, konkurence, vadības stili, viedokļi par projektu vai personiskas problēmas, ko cilvēks neapzināti nes sev līdzi. Pat šķietami nenozīmīga lieta, piemēram, kurš gatavo kafiju vai kurš vienmēr uzņemas kādu mazāk pamanāmu uzdevumu, var skart uzkrātu netaisnības sajūtu.



Lai to atrisinātu, bieži ir divi ceļi: runāt tieši ar iesaistīto personu vai vērsties pie mediācijas. Abas iespējas var būt vērtīgas. Svarīgākais ir izvēlēties to, kas ir drošāka un atbilstošāka konkrētajai situācijai.



1. Runājiet par problēmu, pirms tā pārvēršas krīzē



Izvairīšanās no neērtas sarunas var sniegt atvieglojumu uz dažām stundām, taču tā reti atrisina problēmas būtību. Ja kaut kas jūs atkārtoti traucē, ir vērts to pārrunāt, pirms tas pārvēršas dusmās, sarkasmā vai emocionālā sprādzienā.



Izvēlieties mierīgu un privātu brīdi. Nerunājiet par to, kad abi steidzaties, esat noguruši vai atrodaties visas komandas priekšā. Varat sākt ar vienkāršu teikumu: “Es gribētu pārrunāt kādu situāciju, lai mēs varētu strādāt labāk”.



Aprakstiet notikušo, neliekot otram cilvēkam birkas. Teikt “tu esi bezatbildīgs” nav tas pats, kas teikt: “Pēdējās divās reizēs es saņēmu tavu darba daļu pēc norunātā termiņa, un tas aizkavēja manu darbu.” Otrais formulējums runā par faktiem un paver durvis dialogam. Pirmais parasti izraisa aizsargāšanos.



Tieša risināšana īpaši labi darbojas tad, ja abas puses ir gatavas iesaistīties un nepastāv ļaunprātīgas varas attiecības. Ja ir draudi, uzmākšanās, diskriminācija vai bailes no atriebības, jums tas nav jārisina vienatnē. Šādos gadījumos meklējiet institucionālu atbalstu.



2. Praktizējiet aktīvo klausīšanos, lai saprastu, pirms atbildat



Daudzi konflikti kļūst lielāki, jo katrs cilvēks gatavo savu aizstāvību, kamēr otrs runā. Aktīva klausīšanās nozīmē patiesi pievērst uzmanību tam, ko otrs saka, kas viņam ir nepieciešams un arī tam, ko viņš, iespējams, nespēj skaidri izteikt.



Tas nenozīmē, ka jums jāpiekrīt. Jūs varat uzklausīt skaidrojumu un joprojām uzskatīt, ka kaut kas nav bijis taisnīgi. Atšķirība ir tāda, ka, izprotot otra cilvēka skatījumu, jums būs vairāk informācijas, lai piedāvātu iespējamu risinājumu.



Runājot ar kolēģi, centieties nepārtraukt. Varat uzdot īsus jautājumus, lai pārliecinātos, ka esat sapratis: “Tātad tu juties tā, it kā es būtu pieņēmis lēmumu, nekonsultējoties ar tevi?” vai “Tevi uztrauc tas, ka darba slodze nav līdzsvarota?” Šādi jautājumi mazina spriedzi, jo parāda, ka neesat tur tikai tādēļ, lai uzvarētu strīdā.



Aktīva klausīšanās palīdz cilvēkiem justies pamanītiem un cienītiem. Šī sajūta pati par sevi neatrisina visu, taču bieži paver ceļu daudz lietderīgākai sarunai.



3. Rūpējieties par savu toni un patiesi pievērsiet uzmanību



Saspīlētā brīdī svarīgi ir ne tikai tas, ko sakāt. Svarīgi ir arī tas, kā jūs to sakāt. Izsmejošs tonis, steidzīga atbilde vai nepārtraukta pārtraukšana var nepieciešamu sarunu pārvērst strīdā.



Centieties saglabāt atvērtu pozu, uzturēt acu kontaktu, neuzbāžoties, un pieļaut īsus klusuma brīžus. Reizēm cilvēkam vajag dažas sekundes, lai sakārtotu savas sajūtas. Ja katru pauzi aizpildāt ar argumentiem, viņš var arī neizteikt svarīgāko informāciju.



Palīdz arī nolikt telefonu malā sarunas laikā. Paziņojumu skatīšanās, kamēr kāds cenšas runāt par problēmu, pauž neieinteresētību, pat ja tas nav jūsu nodoms. Ja vēlaties atrisināt ko jūtīgu, veltiet tam visu savu uzmanību.



Kad pamanāt, ka ķermenis pārmērīgi saspringst — žoklis ir savilkts, jūtat karstumu vai vēlmi pacelt balsi — mēģiniet paņemt pauzi. Elpojiet lēni, padzerieties ūdeni vai lūdziet turpināt sarunu pēc dažām minūtēm. Nomierināties nenozīmē apspiest savas sajūtas; tas nozīmē neļaut dusmām jūs vadīt.



4. Sazinieties skaidri, ar cieņu un konkrētiem vēstījumiem



Neskaidri izteikumi atstāj daudz vietas pārpratumiem. Teikt “tu nekad nesadarbojies” vai “tu vienmēr dari to pašu” parasti ir netaisnīgi un maz noderīgi. Turklāt tas liek otram cilvēkam koncentrēties uz aizstāvēšanos pret šiem absolūtajiem apgalvojumiem, nevis pievērsties problēmai.



Praktisks veids, kā sakārtot savu domu, ir šāds: miniet situāciju, paskaidrojiet tās ietekmi un izsakiet konkrētu lūgumu. Piemēram: “Kad izmaiņas tiek paziņotas dienas beigās, es nepaspēju pārplānot savus uzdevumus. Vai tu, kad iespējams, varētu mani informēt pirms trijiem pēcpusdienā?”



Runāt skaidri nenozīmē būt skarbam. Jūs varat ievērot robežu ar cieņu. Patiesībā laikus būt skaidram bieži ir daudz laipnāk nekā krāt neapmierinātību, līdz sākat runāt aizvainojuma vadīts.



Ja jums nepieciešams stiprināt pārliecību, izsakot savas domas, var palīdzēt izlasīt kā panākt, lai cilvēki jūs ciena, ja esat kautrīgs vai mierīgs. Reizēm netrūkst pamatojuma — trūkst prakses izteikt vārdos to, kas jums nepieciešams, neatvainojoties par savu esību.



5. Nesteidzieties ar secinājumiem un nepiedēvējiet ļaunus nodomus



Kad jūtaties aizskarts vai dusmīgs, ir viegli aizpildīt nepilnības ar interpretācijām: “viņš to izdarīja, lai mani nostādītu sliktā gaismā”, “viņš grib ieņemt manu vietu” vai “viņam nerūp komanda”. Iespējams, reizēm tā ir taisnība, taču nav vērts pārvērst pieņēmumu par faktu, pirms neesat to pārrunājis.



Pirms reaģējat, pajautājiet sev: “Ko es droši zinu?” un “Ko es tikai iztēlojos?” Šī nelielā atšķirība var novērst daudzus nevajadzīgus konfliktus. Iespējams, kolēģis neatbildēja, jo bija pārņemts ar darbu, nepareizi saprata norādījumu vai nepamanīja savas rīcības ietekmi.



Dot vietu paskaidrojumam nenozīmē visu attaisnot. Tas nozīmē rīkoties, balstoties informācijā, nevis stāstā, ko jūsu prāts radījis spiediena apstākļos. Jūs varat teikt: “Es to sapratu tā, ka tu negribēji sadarboties, bet es labāk tev pajautāšu, pirms to pieņemu kā faktu.”



Šī prakse arī pasargā jūs no pašsabotāžas. Ja mēdzat iepriekš paredzēt noraidījumu, uzbrukumu vai neveiksmi, iespējams, jums būs interesanti uzzināt vairāk par to, kā jūs varat neapzināti sabotēt savus panākumus un kā to pārtraukt.



6. Meklējiet risinājumus, kas rūpējas par abām pusēm



Konfliktu darbā nevajadzētu uztvert kā cīņu starp uzvarētāju un zaudētāju. Ja viens cilvēks jūtas tā, it kā būtu bijis pilnībā spiests padoties, aizvainojums, visticamāk, vēlāk atkal parādīsies.



Meklējiet kopīgas intereses. Iespējams, jūs abi vēlaties ievērot termiņu, mazināt kļūdas, justies cienīti vai labāk sadalīt darba slodzi. Kad uzmanība atkal pievēršas šim kopīgajam mērķim, kļūst vieglāk izkļūt no savstarpējas personiskas apsūdzēšanas.



Noderīgas vienošanās ir konkrētas. Tā vietā, lai beigtu ar “mēģināsim labāk sazināties”, vienojieties par kaut ko novērojamu: kurš ko darīs, līdz kuram laikam, pa kādu kanālu tiks paziņotas izmaiņas un ko darīsiet, ja radīsies neparedzēta situācija. Pat neliela vienošanās var atjaunot kārtības sajūtu.



Ne vienmēr būs ideāls risinājums. Reizēm jums būs jāpiekāpjas kādā aspektā, un otram cilvēkam būs jāpielāgojas kādā citā. Galvenais ir tas, lai vienošanās būtu reālistiska, cieņpilna un ikdienā īstenojama.



7. Pieņemiet lēmumus, balstoties informācijā, un koncentrējieties uz faktiem



Konfliktā emocijām ir nozīme. To ignorēšana parasti pasliktina attiecības. Taču, lai pieņemtu lēmumus, jums jāspēj atšķirt emocijas, interpretācijas un pārbaudāmus faktus.



Piemēram, “sapulcē es jutos ignorēts” ir pamatota emocija. “Neviens mani neciena” ir plašāks secinājums, kuru, iespējams, vajadzētu pārskatīt. Fakts varētu būt šāds: “Es runāju divas reizes, un mani pārtrauca, pirms biju pabeidzis.” No šī punkta varat lūgt konkrētu uzlabojumu.



Pirms pieņemat vai piedāvājat vienošanos, savāciet nepieciešamo informāciju. Pārskatiet termiņus, ziņojumus, atbildības, iekšējās politikas un pieejamos resursus. Apsveriet katras alternatīvas priekšrocības un trūkumus. Sasteigts lēmums, kas pieņemts tikai tādēļ, lai pēc iespējas ātrāk izbeigtu neērtību, var atstāt problēmu slikti atrisinātu.



Ja esat pārāk dusmīgs, atliekiet sarunu. Varat teikt: “Es vēlos to atrisināt, bet šobrīd neesmu vislabākajā stāvoklī, lai runātu. Vai varam pie tā atgriezties rīt?” Attālināties, lai atgūtu mieru, nav izvairīšanās. Tas ir atbildīgs veids, kā nepieļaut vārdus, par kuriem vēlāk varētu nākties nožēlot.



8. Izmantojiet mediāciju darbā, kad paši nevarat to atrisināt



Reizēm, lai cik laba būtu abu pušu griba, ar tiešu sarunu nepietiek. Var būt ļoti atšķirīgas notikušā versijas, uzkrātas emocijas vai dinamika, ko jau ir grūti pārvaldīt. Šādos gadījumos mediācija starp līdzvērtīgiem kolēģiem vai ar neitrālas personas palīdzību var būt lieliska alternatīva.



Mediācija ir aktīvs process, kura mērķis ir rast iesaistītajām personām pieņemamu risinājumu. Tās uzdevums nav izlemt, kam ir pilnīga taisnība, bet veicināt drošu sarunu, kas vērsta uz vienošanos.



Mediators var būt organizācijā apmācīts cilvēks, personāla nodaļas pārstāvis, objektīvs vadītājs vai ārējs profesionālis. Viņa uzdevums nav nostāties kāda pusē. Viņam jāpalīdz katrai pusei izklāstīt savu skatījumu, noteikt vajadzības un intereses, kā arī piedalīties konkrētas izejas veidošanā.



Lai mediācija darbotos, mediatoram jāspēj saglabāt neitralitāti, ievērot konfidencialitāti noteiktajās robežās un pamanīt savus aizspriedumus. Viņam arī jāzina, kad mediācija nav piemērota. Ja pastāv uzmākšanās, vardarbība, diskriminācija, draudi vai būtiska varas nevienlīdzība, var būt nepieciešams aktivizēt uzņēmuma formālos protokolus.



Noderīgs resurss ir darbs ar konfliktu risināšanas shēmu. Tā var palīdzēt atbildēt uz tādiem jautājumiem kā: kas notika, kas nepieciešams katram cilvēkam, kāda ir problēmas ietekme, kādas iespējas pastāv, kura vienošanās ir īstenojama un kā tā tiks pārskatīta?



Jautājumi pārdomām pirms mediācijas



Pirms apsēžaties, lai runātu ar kolēģi, vai lūdzat mediāciju, dažu atbilžu pierakstīšana var sniegt skaidrību. Rakstīšana mazina mentālo troksni un palīdz nodalīt steidzamo no svarīgā. Ja šis paņēmiens jums noder, varat arī izpētīt kāpēc personīgās dienasgrāmatas rakstīšana palīdz iekšēji augt.




  • Kas tieši notika? Aprakstiet situāciju bez īpašības vārdiem un apsūdzībām.

  • Kā jūs jutāties, un kura jūsu vajadzība tika skarta?

  • Kādas ir jūsu attiecības ar iesaistīto cilvēku vai cilvēkiem?

  • Kā šis konflikts ietekmē jūsu darbu, noskaņojumu un komandu?

  • Ko šajās darba attiecībās būtu svarīgi saglabāt vai labot?

  • Kādu konkrētu lūgumu jūs varat izteikt, lai uzlabotu situāciju?

  • Ko jūs pats esat gatavs mainīt, lai vienošanās darbotos?



Mediācija parasti ir īpaši noderīga domstarpībās, kas vēl nav nopietni ietekmējušas produktivitāti, bet jau kaitē savstarpējai sadzīvošanai. Tomēr katram uzņēmumam ir savi noteikumi, un katra situācija prasa individuālu izvērtējumu. Ne visus konfliktus var atrisināt ar vienu un to pašu formulu.



Astoņas darba attiecību eksperta atziņas



Lai papildinātu skatījumu, es konsultējos ar darba attiecību ekspertu Huanu Himenesu, kurš dalījās astoņās atziņās, ko viņš uzskata par būtiskām, risinot spriedzi starp kolēģiem. Viņa ieteikumus vieno kas būtisks: konfliktus labāk izdodas atrisināt tad, ja ir cieņa, uzklausīšana un vēlme kopīgi rast risinājumu.




  1. Atklāta un godīga komunikācija. Runājiet par savām bažām un savu skatījumu, neuzbrūkot otram cilvēkam. Mērķis ir saprast problēmu, nevis sāpināt.

  2. Aktīva klausīšanās. Pievērsiet uzmanību, nepārtraucot. Izrādiet empātiju un centieties saprast, kas slēpjas aiz otra nostājas.

  3. Meklējiet kopīgo. Noskaidrojiet kopīgās intereses. Kopīgs mērķis var radīt stabilu pamatu sarunām.

  4. Neitrāla mediācija. Kad dialogs ir iestrēdzis, objektīvs cilvēks var atvieglot sarunu un palīdzēt rast līdzsvarotākas vienošanās.

  5. Koncentrējieties uz risinājumiem. Pagātnes atzīšana ir nepieciešama, taču iestrēgšana pārmetumos neļauj virzīties uz priekšu. Pajautājiet: “Ko mēs no šī brīža varam darīt citādi?”

  6. Pieņemiet un mācieties no atšķirībām. Daudzveidīgās komandās ir normāli, ka pastāv dažādi viedokļi. To cieņa nenozīmē atteikties no sava sprieduma.

  7. Izvairieties no impulsīvas konfrontācijas. Ne viss ir jāatrisina uzreiz. Piemērota brīža izvēle var pilnībā mainīt sarunas rezultātu.

  8. Lūdziet palīdzību, kad tā nepieciešama. Ja mēģinājumi nedod rezultātu, vērsieties pie personāla nodaļas, uzticama vadītāja vai sava uzņēmuma atbilstošā kanāla.



Darba spriedzes risināšana prasa pacietību un praksi. Jūs ne vienmēr varēsiet kontrolēt otra cilvēka reakciju, bet varat izvēlēties, kā izteikties, kad lūgt pauzi un kādas robežas ievērot. Katrs konflikts ir unikāls, tāpēc pielāgojiet šīs stratēģijas kontekstam un procesa laikā neaizmirstiet rūpēties par savu labbūtību.



Prasmīgi risinātas domstarpības var sniegt svarīgas mācības: labāku uzdevumu sadali, skaidrākas vienošanās, veselīgākas robežas un nobriedušāku komunikāciju. Runa nav par to, lai visi domātu vienādi. Runa ir par tādas vides veidošanu, kurā iespējams strādāt, neļaujot neapmierinātībai kļūt par ikdienas nastu.